¿Qué es call center?

Definición de call center

Se denomina de esta manera al instrumento de comunicación y relación con los clientes que usa el teléfono como medio de comunicación fundamental. Está gestionado por un conjunto de recursos físicos y tecnológicos y personas (asesores, supervisores, ejecutivos) especialmente entrenadas para esta función y con una metodología de trabajo y procesos adecuados cuya finalidad es atender necesidades y dar servicio a cada cliente para atraerlo y hacerlo fiel a la organización o empresa. Aunque también pueden ser operados por una compañía externa que se dedica a administrar y proveer soporte y asistencia al cliente de otra empresa, de acuerdo a los productos o servicios que ésta ofrezca. Y en algunos casos también se utiliza para la venta y cobranza de las empresas.

Esta tarea se realiza en un área especial donde cada asesor realiza llamadas hacia clientes y/o recibe llamadas desde clientes que pueden ser externos o internos, socios comerciales compañías asociadas, entre otros. De esta manera se habla de Call Center Inbound o Centro de Llamados Entrantes u Outbound denominación utilizada para los Salientes.

Físicamente se ubican en un amplio espacio de trabajo donde se encuentran los agentes, separados en boxes o estaciones de trabajo que incluyen computadoras, teléfonos, auriculares con micrófonos conectados a interruptores telefónicos y a las estaciones pertenecientes a los supervisores.

En cuanto a la tecnología que se utiliza en estos Centros está:

Conmutador, teléfonos, Voz sobre IP.

Computadoras, bases de datos.

Distribuidor automático de llamadas entrantes.

Sistema de respuestas interactiva de voz.

Grabador de llamadas.

En el caso de un centro de salida también puede usar un marcador asistido, progresivo o automático y predictivo.

En algunos, también se utiliza el reconocimiento de voz, síntesis de voz y el reconocimiento de voz asistido.

Sinónimos de call center

En español: Centro de atención de llamadas entrantes y salientes; Centro de atención de llamadas.

Ejemplos de uso y frases

“Finalmente ha conseguido su primer empleo en un importante call center de telefonía celular”. Se refiere en este caso al lugar de trabajo.

“Para activar las ventas, la multinacional ha contratado call centers en Uruguay, Chile y Argentina”. En este ejemplo se usa como empresas prestadoras de un servicio de comunicación para grandes multinacionales.

“Han incorporado nueva tecnología de voz en el call center, como una forma de agilizar la atención de las llamadas”. Aquí se aplica a las nuevas técnicas aplicadas en el lugar de trabajo.